Искусство влияния: психология убеждения и правильная мотивация
Секреты, как эффективно выражать недовольство, мотивировать своих любимых и как получать желаемое, не будучи негодяем
У маленьких детей и психопатов есть одна общая черта: они успешно добиваются того, чего хотят. Многие из нас могли бы научиться паре приёмов влияния и убеждения у этих созданий, несмотря на раздражение, которое они вызывают, и нечестную тактику, которую они используют. Но это вовсе не означает, что мы имеем право, как вышеупомянутые неблагодарные существа, на всё, что мы пожелаем. Многие поспорят, что мы – культурные люди – обязательно должны учиться давать, а не получать.
Но для некоторых попытка достичь успеха постоянно означает стресс и замешательство. Другим нетрудно достигать того, чего они хотят, но им не удаётся делать это эффективно. Люди, предпочитающие избегать конфликтов, боятся говорить открыто, поэтому они упускают свои цели и часто теряют уважение окружающих. Конфликтные люди получают удовольствие от постоянного оглашения своих намерений, даже себе во вред. Как правило, оптимисты больше упорствуют в своих усилиях, чем пессимисты, которые изначально недооценивают свои шансы на успех.
Если бы было универсально эффективно быть агрессивным или скромным, позитивным или негативным при достижении своих целей, эволюция отбирала бы людей только подобных типов. А на самом деле в процессе эволюции продвигаются все типы людей. Подаёте ли вы жалобу или пытаетесь изменить мир, начните с оценки воздействия вашей задачи на кого-то другого или на другую задачу.
Выражайте недовольство так, чтобы выигрывать, а не так, что чувствовать себя хуже
Нытик, Брюзга, Дебби Даунер: никто не любит тех, кто постоянно жалуется, и для них есть масса уничижительных имён. Но если вы овладеете искусством эффективного выражения недовольства и изучите психологию влияния, вы получите то, что хотите, при этом будете намного меньше ворчать, говорит Гай Винч, автор книги «Скрипучее колесо: как выражать недовольство правильно, чтобы добиться результатов, улучшить отношения и повысить самооценку».
Если жаловаться в неподходящее время (например, когда другие люди находятся в центре внимания, или когда они заняты вопросами более важными, чем ваши), то это может привести к тому, что вы будете выглядеть эгоистичными, и в дальнейшем вас просто не будут слушать. А чрезмерно жалуясь по поводу одной ситуации, можно быстро дойти до зацикливания – беспокойных и повторяющихся мыслей, которые вызывают депрессию.
Итак, первый шаг к эффективному выражению недовольства – это решить, действительно ли вы нуждаетесь в конкретном результате, или вам просто нужно эмоциональное признание. В первом случае вам требуется жалоба, во втором – разрядка эмоции. В идеале ваш собеседник тоже должен это знать, так как, пытаясь решить проблему, о которой некто всего лишь хочет выплакаться, можно добиться пространной ссоры, что хуже, чем изначальная проблема.
Если вы решаете, что вы хотите обратиться к кому-то с жалобой, составьте план, советует Винч. Во-первых, определите точно, чего вы хотите достичь (не позволяйте другим предлагать компенсацию). Затем продумайте, кто может предоставить то, что вам нужно, и в конечном итоге утвердите для себя лучший путь, по какому можно добиться от этого человека то, что вам нужно. Хотя всё это звучит очень логически, обычно в разгар отчаяния люди бросаются на первых попавшихся людей. Винч рекомендует двигаться от самых простых жалоб до самых сложных при наращивании навыков решения проблем.
Когда на людей обрушивают повод для недовольства, они естественным образом занимают оборонительную позицию. Они могут вернуть вам претензию, что будет накручивать ваши эмоции. Вот почему нужно быть предельно вежливым, даже вопреки инстинктам. «Это экзистенциональная дилемма жалоб», говорит Винч. «Вы хотите быть правыми, или хотите добиться хорошего результата?»
Один из способов, как предотвратить разматывание спирали защитного поведения, это, как говорит Винч, «сэндвич из жалобы». Верхний кусок хлеба – это первое, что вы пишите в письме или произносите, это положительное обращение, которое позволит человеку, который выслушивает вашу жалобу, не чувствовать атаку на себя. «Ветчина» в бутерброде – это конкретная жалоба или просьба о возмещении. А нижний кусок хлеба – это то, что улучшает пищеварение: позитивное, благодарное высказывание, которое подкрепляет представление о вас как о разумном человеке, заслуживающем помощи.
После того, как Винч страдал несколько месяцев от шума со строительной площадки около его дома, он вручил своему домовладельцу «сэндвич из жалобы». Он начал с того, что рассказал, насколько ему нравится дом и как он высоко ценит работу управляющей компании. Затем он попросил уменьшения стоимости аренды, чтобы компенсировать снижение его продуктивности как писателя по причине беспрерывного шума. В итоге он добавил, что понимает, что шум ни в коей мере не является виной домовладельца, но он предполагает, что домовладелец не равнодушен к воздействию шума на жителей дома. И в результате? Снижение стоимости аренды на шесть месяцев.
Определите, чего хотят другие люди
«Однажды я был на новогодней вечеринке», – рассказывает Кевин Даттон, кандидат наук, автор книги «Мгновенное убеждение: древнее искусство и новая наука изменения намерений», – «и семилетний сын хозяйки не хотел ложиться спать. Его мама сказала: «Ты знаешь, что происходит, когда ты не ложишься спать вовремя. Ты просыпаешь поздно капризный и раздражённый». Мальчик ответил: «Ну ты же не хочешь, чтобы я бегал рано по дому, когда ты лежишь в постели с головной болью?» Он оформил свою просьбу в терминах её желаний, и ему разрешили присоединиться к полночному празднованию».
Проанализировав дюжину удачных примеров убеждения, Даттон выработал несколько ключевых заповедей, одна из них – это мудрая тактика этого ребёнка, заключающаяся в том, чтобы добиваться результата на основе догадки о личных интересах другого человека. Например, вы пытаетесь убедить кого-то вложить деньги в ваш новый ресторан. Конечно, у вас должен иметься разумный бизнес-план. Но вам также обязательно нужно озаботиться психологией убеждения и тщательно продумать правильную мотивацию: как заинтересовать потенциального инвестора, кроме как очевидной возможностью заработать деньги. Он гурман, который разочарован качеством еды в ресторанах вашего города? Тогда дайте ему понять, что, если он поддержит открытие вашего ресторана, он станет героем изысканной кухни, предоставляющим вкусы и ингредиенты высочайшего качества своим согражданам. Он знаток общественной жизни, любящий развлекать друзей? Упомяните, что ваш ресторан станет местом, где можно проводить приёмы и впечатлять друзей. Он эстет? Скажите ему, что планы по внутреннему оформлению и реконструкции помещения будут прежде всего согласовываться с инвесторами. Взывайте к его целям и увлечениям жизни, и вы заставите его почувствовать себя частью захватывающего процесса, а не просто человеком с кошельком.
Для того, чтобы отгадать чьи-то побуждения, требуется умение поставить себя на место другого человека, так называемая эмпатия. Подумайте, как действуют высоко харизматичные люди или даже эти мастера убеждений – психопаты. Вопреки общепринятому мнению психопаты обладают впечатляющими способностями эмпатии: «Они отлично умеют читать и оценивать других людей, но делают это беспристрастно». Даттон называет это «холодной эмпатией». Основной урок для всех: будьте стратегами, когда размышляете о восприятии других людей. Это делает вас проницательным, а не бесчеловечным.
Как и эмпатия, доверие имеет свои преимущества и недостатки. «Во многих случаях мы не хотим выдвигать требования, потому что мы смущены», – говорит Даттон, – «Психопата такие чувства неуверенности не смущают, и он использует это, чтобы получить то, что он хочет. Один из способов построить и продемонстрировать доверие это не иметь привязанности к результатам просьбы. В таком случае вы будете более уверенными, когда просите чего-то.
Определите, в чём нуждаются другие люди
Если вы хотите, чтобы ваш возлюбленный бросил деструктивные или непродуктивные привычки, это частично ради вас же самих. Но вынуждая его трансформироваться ради вас (даже если исключительно для того, чтобы вам не приходилось больше беспокоиться и волноваться за него), вы нарушаете закон психологического сопротивления: никто не любит, когда ему говорят, что делать. «Если вы искренне говорите кому-то «ты не должен этого делать, это твой выбор», сопротивление улетучивается, и они начинают думать по-своему, а не по-вашему», – говорит Майкл Панталон, кандидат наук, автор книги «Моментальное влияние: как заставить кого-то сделать что-то быстро».
Панталон разработал принцип мотивационных бесед – структурированный способ вести беседы с людьми, благодаря чему это помогает им размышлять о доводах, которые они, возможно, хотели бы изменить. В сфере психологии убеждения эффективно придумывать конструктивные способы, каким образом ваши цели могут сочетаться с чьими-то ещё. Но когда дело касается укоренившихся пристрастий и саморазрушительного поведения, правильная мотивация в самом деле должна проистекать от обоих, а не только от вашего взгляда на ситуацию.
Например, вы долгое время пилите свою сестру, чтобы она прекратила пить. Возможно, вы признаете, что много прессовали её в прошлом и больше не собираетесь этого делать, потому что она сама должна решить, хочет ли она продолжать пить. Затем попозже спокойно спросите у сестры, почему она хочет прекратить пить. Вероятно, она поделится с вами своими вескими доводами. А затем спросите её, насколько она готова меняться и каким она представляет положительный исход. В конце концов спросите её, каким будет её следующий шаг, если она решила меняться. «Её доводы могут быть теми же самыми, что и доводы, которые вы всё это время приводили», – говорит Панталон, – «Но, когда она сама их произносит, они имеют намного больший вес».
С помощью мотивационных бесед решаются и более простые проблемы. Например, мать, которая расстроена, что её сын-подросток никогда не вытирает ванну, после того как он моется там после своих игр с мечом, может сказать: «Смотри, я пристаю к тебе с этим уже несколько месяцев, и это не работает. Тебе 16, и ты давай сам решай, делать это или нет». На этом этапе, предупреждает Панталон, парень посмотрит на мать, как на чокнутую. Затем мать может продолжить так: «Я бы хотела, чтобы ты вытирал ванную. Но ты не обязан это делать. Но позволь спросить тебя, что случится, если ты сделаешь это?» Он может ответить: «Тогда ты от меня отстанешь!», а также он может признать, что ему не нравится, когда в ванной грязно. Самое главное, чтобы мать в этот момент вышла без каких-либо заключительных замечаний. «Когда разговор остаётся незавершённым, он лучше запоминается», – говорит Панталон, – «Если вы оставляете вопросы в подвешенном состоянии, это заставляет людей чувствовать себя неуютно». И это может заставить этого подростка почувствовать себя настолько неуютно, что в следующий раз он помоет за собой, хотя бы для того чтобы избежать ещё одного странного разговора с матерью.
Вы можете применять эту технику даже на себе. Если вы хотите потерять вес к встрече выпускников, которая случится через несколько месяцев, спросите себя, для чего вы этого хотите, и продолжайте записывать причины, пока не появится та, которая вас удивит или которая выглядит глубже, чем очевидный ответ «я хочу выглядеть хорошо». Возможно, вы, например, обнаружите, что хотите избежать ночных обвинений, которыми вы мучаете себя, поедая печения, и это даже более важно для вас, чем желание влезть в конкретное платье. Какой бы ни была ваша личная правильная мотивация, её точное определение даст вам энергию на следующий шаг, так как вы сами этого хотите, а не кто-то вам это сказал.
Подключите видение, которое будет превосходить желания и нужды других людей
Стива Джобса, (бывшего) Президента и соучредителя компаний Apple и Pixar, можно обвинить в том, что он увольнял людей в лифтах, называл ведущих инженеров и программистов идиотами и устраивал разгон торговому персоналу в присутствии их коллег. Как рассказывает биограф Джобса Линдер Кани в своей книге «Внутри мозга Стива», «для Джобса признание, что у вас IQ выше ста, является блистательным доказательством». Кани добавляет, что «Джобс одержим идеей всё контролировать. Кроме того, он высокомерный перфекционист и надзиратель за всем работниками. По словам многих людей, Джобс – конкретный придурок». И тем не менее, как известно всему миру, гуру гаджетов определённо поступал правильно, зная, как получить желаемое: Джобс вытянул Apple из лап банкротства и сделал компанию более крупной и прибыльной, чем она когда-либо была.
Джобс добился своей долгосрочной цели успешного и полного изменения компании Apple. Так как его сотрудникам интересно работать на процветающую компанию, этот самый принцип убеждения отдельных людей ради них же самих применяется и к группе. Но для того, чтобы изменить структуру и стиль комплексной организации, вам неизбежно приходится разочаровывать других людей по ходу дела.
Джобс использовал свои выдающиеся личные характеристики – перфекционизм и одержимую натуру – для достижения своей цели: донести в массы инновационные, простые в использовании технические продукты. Он также использовал свой врождённый тактический интеллект, чтобы мгновенно судить людей и получать от них максимум выгоды. Так как Джобс с лёгкостью включал собственное обаяние, когда он участвовал в переговорах или делал презентации, но оставался безучастным и надменным в других ситуациях, сотрудники стремились угождать ему, как если бы он был могущественным и дистанцированным непререкаемым авторитетом.
Некоторые из его качеств и манёвров кажутся омерзительными, и тем не менее Джобс и другие «великие деспоты» выходят сухими из воды по двум основным причинам, говорит Родерик Крамер, кандидат наук, профессор отделения организационного поведения в Стэнфордском университете, который изучал поведение негативных лидеров, тем не менее вызывающих в других людях преданность и уважение. Первая причина – это наличие у них таланта и умственных способностей, которые значительно превосходят их нетерпеливость и гневность. Например, у бизнесвумен Марты Стьюарт, возможно, трудный характер, «но она действительно хороша в том, что она делает. Поэтому даже, если с ней немного мучительно работать, вы всё равно чувствуете, что учитесь у мастера», – говорит Крамер.
Вторая причина, почему такие жёсткие лидеры способны добиваться успеха, утверждает Крамер, это их истинная страсть и императивное видение, которые превосходят цели получения прибыли.
В своё время Джобс заявил, что он хочет «увековечить своё имя». Кани пишет, что «на каждом этапе своей карьеры Стив Джобс вдохновлял своих сотрудников, завлекал разработчиков компьютерных программ и обдирал покупателей, пользуясь своим особым дарованием. Джобс знал, что программисты работают не для того, чтобы создавать простое в использовании программное обеспечение; они стремятся изменить мир». Кани утверждает, что секрет состоит в том, что «ничего страшного, что ты придурок до тех пор, пока ты вкладываешь в это душу». Не все соглашаются, что чрезмерные таланты оправдывают чрезмерные вспышки гнева. «Вы можете действовать любой ценой», – говорит Рональдо Риджио, профессор факультета управления и организационной психологии в Колледже Клермонт Мак-Кенна, – «Но с чем вы останетесь? Если вы выжимаете все соки из людей и достигаете своих целей за их счёт, то вы будете терять талантливых людей». Идеальный авторитет, утверждает Риджио, это «лидер с способностями трансформировать», который развивает лучшие качества в своих подчинённых, развивая их сильные стороны, оценивая их по высоким стандартам и открыто оглашая цели и стратегии.
Ни трепетная душа, ни великий деспот не могут быть уверены в успехе убеждения. Поэтому если вы видите, что ваши приёмы зашли в тупик, утешьтесь старинным проклятием: Да получишь ты всё, что ты хочешь.
6 принципов убеждения
Роберт Циалдини, кандидат наук, заслуженный профессор психологии и маркетинга в Университете штата Аризона, выделил шесть основных тенденций в психологии влияния, которые эффективны и пригодны к использованию в зависимости от того, на какой стороне уравнения вы находитесь. Используйте с умом эти классические принципы торговых представителей, и остерегайтесь тех, кто может использовать их против вас самих:
· Взаимообмен. Представьте дегустацию вина в магазине или бесплатные печенья в кафе. Мы думаем, что нам повезло, но стремление давать взамен сильно внутри нас и толкает нас купить что-то.
· Последовательность. Мы любим считать себя последовательными личностями с твёрдыми убеждениями. Поэтому если вы, например, попросите меня публично объявить о своей приверженности правам животных, я более вероятно пожертвую деньги в организацию «Люди за этичное обращение с животными».
· Общественное признание. Если мы отбросим наши фантазии об индивидуальном сознании, мы увидим, что, скорее всего, мы действуем определённым образом, если видим, что многие другие люди тоже уже так поступили.
· Симпатия. Если вам кто-то нравится, вы более вероятно скажете «да» на её просьбу. Если она хорошенькая, то вы ещё более вероятно скажете «да». А если она вас похвалит, то это тоже сработает.
· Авторитетность. Четыре из пяти стоматологов рекомендуют использовать убедительный блеск авторитетности, чтобы продать определённую зубную пасту.
· Ограниченность. Любой, кто выхватил простую футболку с завышенной ценой из чьих-то рук в день распродажи, понимает, насколько убедительны предложения с ограниченным временем и ограниченным количеством.
Карлин Флора
